Contacto con el público: Un atractivo experimento que salió mal

Entre fines de enero y principios de febrero se hizo un experimento (creo que es la mejor manera de definirlo). En él un alto ejecutivo de una empresa de tecnología iba a estar a disposición de los lectores para responder sus preguntas. Una interesante experiencia en la que se podía haber incursionado en el contacto directo entre usuarios y ejecutivos, en la que se podía apreciar en toda su magnitud la calidad de la participación de los lectores y, sobre todo, se podía abrir un nuevo canal de comunicación con el público. Lamentablemente, el resultado fue, por decir lo menos, pobre.

El último día de enero apareció en el sitio Web de La Nación, una propuesta sumamente atractiva: “¿Qué le preguntarías al director de imagen e impresión de HP Argentina?”. Después de recibir las preguntas y los comentarios, que se harían directamente en el sitio, en el formulario que La Nación Online pone a disposición de los lectores, el ejecutivo contestaría y sus respuestas se publicarían el domingo siguiente en el suplemento de Economía.
Se publicaron 82 comentarios y 26 respuestas (comentarios de lectores a comentarios de lectores), es decir, más de 100 participaciones en una semana. Seis se reportaron por los usuarios y quedaron moderados, vale decir, ocultos, aunque alguien denunció cerca de 90 “moderaciones”, pero eso no se encontró en el sitio.
Como siempre sucede en estos casos, cuando el público encuentra un espacio de expresión, ésta suele ser variada y no siempre ajustada a la consigna. Así, encontramos comentarios de tono futbolístico, reclamos que no son exactamente preguntas, discusiones (el que está a favor es tildado de empleado de la firma) e, incluso, bromas (alguna pesada, por cierto).
También se encuentran (y es esperable que suceda) errores de ortografía y de sintaxis pero, más importante aún, tonos y matices que pueden sonar agresivos, despectivos o, simplemente, hoscos. Es difícil, en ocasiones, diferenciar cuándo hay un reclamo o un enojo cierto y cuándo es, simplemente, la falta de costumbre de escribir en público. Es una de las situaciones a las que, quien quiera incursionar en la comunicación interactiva que propone Internet, debe habituarse.
El domingo 6 de febrero, con el título “Entrevista del lector”  apareció la nota con las respuestas.
El resultado fue, francamente, pobre.
Suponiendo que sobre 108 participaciones, hayan menos de la mitad de preguntas válidas, es decir, que cumplan con la consigna (son preguntas y se refieren específicamente al tema de impresión), encontrarse con respuestas sólo a ocho preguntas fue, por lo menos, una primera desilusión. La selección de preguntas no sólo fue muy limitada, sino que dejó de lado temas muy requeridos, como los reclamos sobre la baja calidad de los equipos y los problemas que los participantes tuvieron con el soporte técnico de la compañía. Finalmente, la mayor parte de las respuestas no sólo fue genérica (es decir, no estaba dirigida a quien hizo la pregunta) sino que, en algunos casos, hasta parecían directamente copiadas de algún folleto publicitario o comunicación institucional.
En este artículo final sólo se hicieron seis comentarios y todos ellos críticos, lo que significa que, a diferencia de la propuesta inicial, que fue atractiva, esta nota no concitó, proporcionalmente, el más mínimo interés.
En el fondo, aunque el artículo no cumplió con el objetivo original (¿cuál era?), sí nos deja unas cuantas enseñanzas o, por lo menos, llamados de atención.
En principio, como ya lo hemos dicho alguna vez, a diferencia de otros medios de comunicación que permiten eliminar los mensajes que no convienen al medio, en Internet hay que estar preparado para responder, aún los que más nos irritan o molestan. Es parte del juego de la comunicación interactiva.
A pesar de los nicks y apodos de fantasía de los lectores, la realidad es que detrás de esos nombres virtuales hay personas, seres humanos que se han tomado el (mucho o poco) trabajo de escribir, reclamar, preguntar, comentar, objetar… en síntesis, participar. Y eso hay que respetarlo. Por eso, aún cuando una respuesta pueda servir para contestar varias preguntas diversas o abarcar más de un tema, es importante dirigirla a la persona que primero la hizo. Una fórmula como “Estimado fulano, la respuesta a tu pregunta es…” a veces es más que suficiente como para hacer sentir al participante que es escuchado y atendido.
Finalmente, hay que recordar que la comunicación interactiva es una charla, una conversación y, por lo tanto, no se debe ser muy formal. En lugar de “Durante los últimos 50 años … ha sido un líder del sector en cuanto a la reducción de su impacto en el medio ambiente”, hubiera sido mejor algo del estilo de “En estos últimos 50 años nos preocupamos mucho por el medio ambiente…”. Incluso algo como “hace 50 años que venimos laburando para que nuestros equipos afecten menos el medio ambiente” no queda mal y establece un mejor rapport. A una frase como “No puedo responder esta pregunta porque se refiere a otra unidad de negocios, no a la mía” le hubiera venido bien un complemento: “pero si querés, te puedo contactar con ellos” o cualquier otra frase que muestre que el reclamo del usuario fue escuchado y el que el ejecutivo, por lo menos, se preocupa por el cliente.
Es una pena que una iniciativa tan atractiva haya tenido resultados tan decepcionantes. Pero esperemos que haya más iniciativas semejante y que se aprovechen para ir aprendiendo de los errores, que es lo menos que podemos hacer en comunicación.

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