Mitrol: Cuando los criollos se atreven.

(Por Rubén Borlenghi) Una empresa argentina de perfil bajo pero con clientes del calibre de una telco o un banco, nos mostró un nuevo software y una filosofía de trabajo. Todo congruente y funcional, lo que no es poca cosa.

Cuando el ejecutivo arrancó afirmando que la empresa tenía 22 años de actividad y ésta era la primera reunión de prensa, paré la oreja. Si eso no es perfil bajo… Cuando comentó que su software estaba detrás del servicio 110 y el 114 del teléfono, consideré que la cosa se ponía más interesante. Y cuando dijo “ahí está el gerente financiero, pregúntenle las cifras”, me di cuenta que estaba delante de una empresa parecida a esos talleres y fábricas que conocí cuarenta o cincuenta años atrás, donde un montón de gente empujaba la economía cotidiana del país a fuerza de ingenio, estudio y laburo.
El que hablaba era el ingeniero Aldo Troiano, director de operaciones de Mitrol, empresa fundada por él y por Carlos Massad hijo. El gerente financiero era Carlos Massad padre, que nos había recibido muy amablemente momentos antes, y era de la partida Valeria Pérez Silveira, gerente de marketing, sobre quien volveré más tarde.
El producto que se presentó era un software para grabación y auditoría de conversaciones en los contact centers, Mitrecorder. Se trata, según vimos en las demostraciones, de un producto que graba las conversaciones entre un operador y un cliente, genera un gráfico de voz para cada uno de ellos, agrega automáticamente marcas indicadoras de contenido emotivo de las conversaciones (momentos de estrés en los hablantes) y está diseñado para facilitar la tarea de auditar y evaluar a los operadores, por parte de un equipo de supervisores.
Según agregó Troiano, el analizador vocal automático puede detectar y marcar palabras clave, lo cual puede ser empleado para la prevención de fraude (por ejemplo) en casos de transacciones o reclamos a empresas financieras. También hace capturas de pantalla de la actividad del operador, comprime el audio para achicar el total de base ocupada y emite mensajes de alerta. Según el ing. Troiano, la aplicación de sistemas de análisis vocal está absolutamente resuelto para el idioma inglés, pero el que ellos proveen es uno de los pocos adaptados al castellano, y el único en Latinoamérica. Además de detallar las capacidades de este software y otros provistos por su empresa, recordó los comienzos como instaladores de locutorios, la provisión de los tarifadores para esos locales, con software propio y hardware diseñado y construido por ellos, y su avance en la provisión de servicios y productos para telcos y empresas del calibre de Alcatel.
Luego tomó la posta Valeria, para explicarnos cómo se había armado el equipo humano que colaboró en establecer los parámetros que debían cumplirse en el software de grabación y monitoreo de calidad de los contact centers. Comentó aspectos de la actividad de los operadores de contact center, indicó que ella había desempeñado esa tarea en todo el escalafón, hasta supervisar a quienes supervisan las llamadas, y por eso conocía todos los aspectos de la operatoria. E insistió en la dedicación de Mitrol a la inclusión de personas con capacidades diferentes en este tipo de tareas, llegando a la adaptación del software de grabación para que pueda ser operado por ciegos, para lo cual sumaron a varios de ellos al personal estable de la empresa.
El tema de inclusión laboral de personas con capacidades diferentes insumió buena parte de la charla brindada por Valeria, que también se preocupó por señalar diferentes áreas de responsabilidad social que (a su juicio) las empresas de call center deben cumplir.
La reunión se prolongó en un almuerzo donde siguieron las preguntas y respuestas, lamentablemente asordinadas por un eficiente equipo de aire acondicionado roncador, pero el clima (no meteorológico) dentro de Lola era suficientemente distendido como para repreguntar cuando hacía falta. Y cuando terminó, regresé pensando que algunos integrantes de esta empresa cuya cúpula sigue siendo familiar, han sobrevivido a suficientes ministros de economía y políticos antieconómicos.
Esperemos que aguanten los actuales cimbronazos y que el producto cumpla con las expectativas.