SugarCRM y GrowIT: “Compromiso con el éxito de los clientes”

Resulta que la gente de SugarCRM vino para el Congreso de CRM y Call Centers y para conocer clientes y prospectos en la Argentina. Su anifitriona fue GrowIT, la única partner Gold que tienen en el país. Les interesó, sobre todo, que el uso de las redes sociales es alto y son interesantes los casos en los que se usan. O sea, somos el país donde más adelantados en CRM y en CRM Social estamos. Fuera de USA trabajan 100% con partners y los están buscando continuamente, porque el mercado es muy grande.

Al día siguiente del Congreso, en un coqueto hotel de origen español, en Retiro, tuvimos una charla bastante informal, con Clint Oram, cofundador y CTO de SugarCRM, Liz Smith, VP de ventas de Latinoamérica y Claudia Sosa, fundadora y directora comercial de GrowIT.
Clint hizo una introducción de la empresa, SugarCRM, que arrancó en 2004, fundada por él y otras dos personas con mucha experiencia en CRM empresariales. Decidieron basar el modelo en el licenciamiento por suscripción anual, la tendencia del on demand, que después se llamo SaaS, y el Open Source, que permitía probar antes de comprar. “Este modelo implicaba un compromiso con el éxito de los clientes, que no tenían otras compañías” señaló Clint.
Hoy tienen 7000 clientes comerciales (o sea, que contratan las versiones empresariales, más el soporte y los servicios de valor agregado de los partners) en 80 países (200 en Latinoamérica, 25 en la Argentina; calculan 10 veces más de la versión Community) y tienen mas de 60000 clientes en total, contando también los que usan Community Edition.
Duplicaron la cantidad de empleados (hoy tienen 300, más 400 partners mundiales) y la facturación en los últimos dos años. Argentina es el país de mas cantidad de clientes comerciales de Latinoamérica y GrowIT es el partner argentino mas importante en facturación (aunque no dicen de cuánto es).
Hoy se enfocan en Colombia, Brasil, México y Argentina y sólo hay un Gold partner en cada país; GrowIT es el Gold de Argentina. Skytel y Dysitel son los otros dos (que no son Gold) en el país.
Siguió Oram diciendo que tienen 1,2 millones de usuarios en el mundo, de los cuales el 15-20% está en Latinoamérica, por lo cual están entre las cinco más grandes y en tercer lugar en el mercado medio. Siempre se enfocaron en PYMES, pero el ultimo año aparecieron clientes que pueden llegar a los 10000 usuarios.
Entre Clint y Liz contaron que aquí en Latinoamérica hay buenas oportunidades de inversión, en un momento en el que es difícil en otros países. Una de ellas es la implementación en oficinas pequeñas de grandes multinacionales, especialmente mientras se esperan las grandes implementaciones corporativas, usando formatos por suscripción. También hay una gran oportunidad en el sector público; hay un proyecto en marcha en México y un caso de éxito con el 911 de Holanda.
El CTO de Sugar continuó relatando que SocialCRM es probablemente el cambio más importante en CRM en los últimos diez años y por eso se focalizan en una herramienta para trabajar desde cualquier canal, aunque todavía está en desarrollo porque sólo el 10% de los contactos se dan por chat y redes sociales (números de USA). En LA se espera un crecimiento mayor porque el 82% de la gente tiene una cuenta social.
Clint además diferencia la infraestructura de comunicaciones y Contact Centers de aplicaciones de negocios como, el CRM, que son niveles (y productos) diferentes. Asegura que no compiten con SAP porque en general los clientes SAP tiene todo SAP, en cambio con Microsoft, Oracle y Salesforce sí lo hacen en soluciones especificas de CRM.
SugarCRM es la compañía más grande que se dedica exclusivamente a CRM; el resto de las compañías se diversificaron, incluida Salesforce.
Clint y Liz señalaron como diferenciales de la competencia, que hay más de 1000 extensiones provistas por clientes y la comunidad y SugarCRM está diseñado para conectarse con todos los sistemas, que IBM eligió a SugarCRM como su partner numero uno de CRM en el mundo, al mismo nivel de partnership de Oracle y SAP, en otros productos. Por eso los partners de IBM tambien serán un futuro canal de SugarCRM.
Puente Hermanos es una entidad financiera que hace dos años está con SugarCRM. Fue el primer caso de éxito de Argentina publicado por GrowIT. Diego Yatchesen es el Project Manager y comentó acerca de la necesidad que tenían de contar con información comercial de los clientes unificada con la legal. Con seis meses de implementación ya tenían 40 usuarios; hizo hincapié en la necesidad de una cultura de uso de CRM que tiene que extenderse horizontalmente por toda la compañía.
Después Clint marcó las diferencias entre las versiones comunitaria y comerciales; hay divergencias funcionales y de soporte entre la comunitaria y las diferentes versiones Pro. Algunas de las diferencias están en las funciones comerciales, de análisis, de autoservicio, de nivel de servicio, versiones móviles, de reporting, sonque marcó Clint.
Finalmente, quiso dejar algunas ideas sobre tendencias y el futuro que, según él, está en el CRM social y la movilidad. Hoy hay 20 millones de usuarios de CRM, lo que es muy poco, frente a Facebook que tiene 900 millones de usuarios o LinkedIn, que tiene 150 millones, que son aplicaciones de relacionamiento. “El CRM numero 1 del mundo hoy es Excel y es a quien creemos que debemos reemplazar” aseguró Oram. 750 millones de personas usan email en ambientes corporativos y la mitad de ellos están colaborando con sus clientes; así que hay cientos de millones de personas que colaboran con sus clientes a través del email y de planillas de calculo. “El futuro del negocio es llevar los 20 a 200 millones de usuarios de CRM, basados en redes sociales y movilidad” concluyó el fundador de SugarCRM.