El miércoles pasado la gente de Personal nos invitó a la inauguración de su nuevo local de atención al usuario o, como ellos juran y perjuran que es, “un nuevo modelo de atención a clientes”. Si es un esfuerzo por evitar la sensación del cliente de estar desamparado o de mejorar la imagen ante el público (o ambas asimetrías a la vez), es algo que todavía está por descubrirse. A pesar de lo cual, por lo que han (dicho que) han gastado, se están jugando a que les va a salir bien. Como cliente de Personal, lo espero.

Como todos sabemos, los reclamos a las operadoras de celulares en Defensa del Consumidor suelen ubicarse en los primeros lugares del ranking de denuncias. Si la inauguración del nuevo local significa que la gente de Personal ha escuchado esos reclamos y tomado nota, es un avance digno de aplaudir. Y, si sale bien, de imitar.
En la calle Florida al 700 pusieron a punto un local de más de 1700 m2, con una inversión de unos 40 millones de pesos, que tiene más de 60 puestos de atención al cliente. Los turnos los sacás usando unos puestos de autoservice con pantallas táctiles.
Mientras esperás que te atiendan tenés pequeños stands con celulares y tablets para “jugar” y un pequeño auditorio para 50 personas que, según ellos, servirá para capacitación de los usuarios.
La apertura fue muy breve, a cargo de Hernán Ancilletta, Director Comercial de Personal, quién no hizo más que agradecer a su equipo por todas las actividades en las que se vio envuelto con relación a la remodelación y puesta a punto del local, y marcó la estrategia de marketing que van a usar para promocionar el local. En suma, ya no se trata algo clásico o tradicional sino de “un nuevo modelo de atención a clientes” o, lo que es lo mismo “un nuevo concepto de atención presencial “ (lo que quiera que signifique eso) y que a partir de ahora, no es que le van a dar solución a los reclamos sino que les van a “brindar [a los clientes] una experiencia integral”.
Copypasteo para ver si se entiende un poco mejor: “Para su desarrollo [del local] se tuvieron en cuenta no sólo aspectos físicos que hacen a la disposición de cada oficina sino las expectativas por parte de los clientes al momento de visitar una oficina comercial: minimizar tiempos de espera, eficacia en la resolución de gestiones, cordialidad y predisposición por parte del personal, disponibilidad y posibilidad de prueba de equipos y espacios pensados para brindar mayor comodidad durante la atención”.
Una mala lengua, de las que no faltan en estos eventos, aseguró que ahora Personal dispone de más espacio y más puestos para atender la creciente demanda de reclamos y soluciones. Finalmente, dijeron que calculan invertir otros 50 millones en 2013.
No sé si te van a atender bien o solucionar tu problema, pero que no te vas a aburrir…

Por Ricardog

Periodista científico especializado en tecnología. Médico en retiro efectivo.

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