Oracle: «El poder lo tiene el cliente»

La gente de Oracle nos invitó a un desayuno en un lugar muy pituco para contarnos acerca de la (¿nueva?) movida de Customer Experience, o sea, impulsar sus nuevos y actualizados productos de CRM, a través de un estudio que hicieron con ejecutivos de empresas sobre los desafíos, estrategias y lecciones aprendidas “para tener éxito en la era de la experiencia del cliente”. O sea, customer service con otro nombre.

La bienvenida la dio Silvia Tenazinha, Presidente de Oracle Argentina, Uruguay, Paraguay y Bolivia, quien arrancó contando que Larry Ellison jura que se le ocurrió hace cinco años la idea y empezaron a comprar empresas para eso.
Sostuvo que lo que los clientes hablan es de complejidad, de silos de aplicación, de mantenimiento y de cómo acompaña IT el negocio. Y que, según Gartner, el 63% de los presupuestos de IT son para mantenimiento y solo el 21 para crecimiento y 16% para innovar.
De esa manera dio paso a Mario Cuniberti, Director senior de Arquitectura Empresarial y Soluciones, quien hizo la presentación de los resultados del estudio en sí.
Mario comenzó diciendo que la palabra clave es integración: «El poder lo tiene el cliente y son las compañías las que tienen que acercarse al cliente»
En el 2011 hicieron una encuesta con Harris Interactive acerca de qué hace que los consumidores se enamoren de una marca: empleados y atención amistosa, fácil acceso al información y soporte y experiencia personalizada fueron las respuestas más frecuentes. El 86% de los encuestados dijo que está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia. Pero sólo el 1% siente que la expectativa de tener una buena experiencia se alcanzó, contra lo que cree el 75% de las compañías. El 89% de los clientes termina haciendo negocios con la competencia.
En las redes sociales, el 79% de los consumidores compartieron sus quejas online y no tuvieron respuesta.
La propuesta de Oracle es «entregar las experiencias que los clientes quieren», o sea, nuevos sistema de CRM.
O’Keefe hizo una encuesta entre 1300 ejecutivos, que acá en Latinoamérica (Brasil, México, Argentina y Chile) está dando que hay un 22% promedio de pérdidas anuales por no dar una buena experiencia de usuario, por eso hay un 63% que está implementando o planificando inversiones en CRM y que se prevé un 25% de aumento en la inversión en Customer Experience en los próximos años.
En la Argentina el potencial de pérdidas está en un 16% y sólo un 50% está pensando en implementar algo. El 75% de las empresas cree que están brindando experiencias positivas (aquí aparece el dato). Y resulta que Argentina supera el promedio de Latinoamérica y Brasil en implementaciones «porque el argentino tiene más tendencia a quejarse que en el resto de LA», según Silvia.
Los pilares sobre los que se edifica una experiencia de cliente:
Adquisición: aumentar la adopción y las ventas. Generar más oportunidades, aumentar el ratio de conversiones y el tamaño de ordenes de ventas. Mayor personalización.
Retención: aumentar la confianza y fortalecer las relaciones. Aumentar los ratios de satisfacción, la calidad y confiabilidad del servicio y generar lealtad y promotores.
Eficiencia: reducir costos y el esfuerzo. Aumentar el % de éxito del autoservicio, reducir los costos de interacción ya aumentar la productividad del servicio.
En ese meomento me tuve que ir, así que por lo menos escuché los números y los resultados antes de que me quieran vender sus soluciones… total, yo no se las iba a comprar 🙂
Estaban en el desayuno, también Candelaria Milano Molina, gerente de Marketing para región Sur de LAD y José Luis Nugoli, consultor de Ventas de Soluciones CRM.