Avaya y las redes sociales: a través del Contact Center

En las oficinas que Avaya tiene en “Balvanera Norte” (queda más cheto que decir Balvanera solamente), las chicas y el muchacho a cargo del tema nos invitaron para explicarnos qué están haciendo en redes sociales. En realidad, no nos contaron si hacen algo en Facebook o Twitter, sino más bien qué oferta tienen para que los contact centers (con software de Avaya, of corrss) estén en condiciones de relevar información de sus clientes y favorecedores —del call center— *también* de Twitter, Facebook, Youtube y otros sitios.

Daniel Sacks, system engineer a cargo fue preciso: “Es la forma como nosotros vemos cómo los contact center que pueden interactuar con las redes sociales”.
Para Daniel (y para Avaya, por cierto) “Las redes sociales son una nueva tribu que actúan diferente en el mundo del consumo”.
No es una forma de venta sino una forma de pensar en la que el control de los productos lo tienen los compradores, no los vendedores. Las redes sociales son una de las mejores formas de llegar a los clientes más influyentes y la única de llegar a los más cínicos” citó Sacks a un alto ejecutivo de Google en sus slides.
Según Nielsen, siguió relatando Daniel, el 80 % de las consultoras de Recursos Humanos usan redes sociales (un 95% LinkedIn); Facebook y Google actúan como conectores. 3 de cada 4 consumidores usan alguna red social, el 80% de las empresas buscan empleados en redes sociales.
Habló de la famosa “generación Y” (según la Wikipedia, las personas nacidas entre 1982 y 1994) y aseguró que el 73% de la generación Y le reclama a su proveedor cuando no le dan un buen servicio, pero se lo dice el 85% de sus contactos.
El 90 % el  de los consumidores, siguió relatando el engineer, confía en las recomendaciones de sus pares, solo el 14% en la publicidad. El 67% de los seguidores de una empresa en Twitter compran el producto.
Después de un buen rato dando ejemplos de actividades de usuarios y actitudes de empresas en redes sociales y de experiencias personales, finalmente Daniel se refirió al producto que están promocionando.
Según él, Avaya tiene el 43% de los contact centers de más de 300 posiciones y desde hace tres años que hay demanda de estrategia en redes sociales y, aunque el producto es muy nuevo, desde un año y medio ya hay 4 o 5 compañías que están trabajando en la implementación.
Social Media Manager es un módulo que se agrega a Aura Contact Center y maneja interacciones con las redes sociales: recolecta, analiza, procesa e integra.
Karenina Gallardo Salazar, otra system engineer, estuvo a cargo de la demo, basada en una compañía falsa pero con cuentas de Twitter y correo verdaderas.
O sea, todo un contexto informativo acerca de lo que hacen los usuarios en las redes sociales, para presentar el módulo de una solución más grande. Decí que los datos fueron jugosos, que sino…

Ricardog

Periodista científico especializado en tecnología. Médico en retiro efectivo.

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