Aivo: empatía natural más inteligencia artificial

En estas últimas semanas se han multiplicado las empresas que cuentan que tienen asistentes virtuales basados en Inteligencia Artificial y, como no podía ser de otra manera, se trata de compañías que proveen de esos servicios/sistemas a las corporaciones, especialmente las que necesitan un soporte técnico más bien “inteligente” —valga la redundancia—. Una de éstas es Aivo, que se autodenomina “Compañía dedicada al relacionamiento con los clientes usando IA”

Su fundador y CEO, Martín Frascaroli, nos recibió en compañía de Yamile Sánchez, Content Marketing Manager de la compañía, para ponernos al tanto de las últimas novedades.

Martín contó que la IA es una serie de tecnologías, todavía muy nueva, que tiene que estar dentro de una estrategia. “Todavía está en el estadio de un niño de cinco o seis años, puede responder preguntas, pero no tener un criterio. Todo sigue dependiendo del input. Es cantidad de datos y un modelo de aprendizaje. Poca cantidad de datos o un mal modelo, es fracaso seguro”, aseguró.

Aivo es una compañía cordobesa fundada en 2012, que por hoy atiende cerca de dos millones de personas al mes en forma automática. Están apuntando a empresas grandes porque el modelo es por transacción, y el año que viene esperan apuntar a compañías medias. Lo que ellos ofrecen es una solución de chatbot que aprende de las respuestas de los operadores.

Frascaroli es muy crítico de los sistemas de atención al cliente que hay en este momento: “Las empresas arruinaron la atención al cliente porque las métricas elegidas son la cantidad de personas que atendieron y el tiempo de atención, o sea, cantidad en lugar de calidad de atención. Si tu customer service es una porquería no hay IA que te la mejore”, afirmó. Y siguió diciendo: “Nosotros hablamos de empatía, hay muchas empresas que han perdido la empatía, hay un efecto que combina la empatía con la instantaneidad que las empresas no están aprovechando”. Empatía significa ponerse del lado del cliente. “Si el cliente pide el saldo, darle el saldo, no las instrucciones para conseguirlo” ejemplifica el CEO. Una experiencia de atención exitosa tiene que integrar empatía, conocimiento y acciones.

Otro dato de la práctica es que lo primero que quieren los clientes es resolver el problema, con una experiencia personalizada, en todos los canales y “la solución tiene que estar ya”.

“Uno de los avances de la inteligencia artificial —siguió relatando Martín— está dado por el aprendizaje que el cliente hace, no concebimos un servicio si no le podremos decir al cliente qué está haciendo mal y que puede corregir”. Parte del servicio de Aivo es darle analíticas acerca de las preguntas y respuestas y el aprendizaje del asistente virtual.

Llevan 150 millones de transacciones al año de la cual están aprendiendo, y están haciendo foco en los regionalismos. Frascaroli dio como ejemplo, los sinónimos garpar y pagar.

Las soluciones que ofrece Aivo son Agentbot (asistentes virtuales o chatbots), Live (chat omnicanal asistido por IA), Help (una base de conocimientos centralizada) y Voice (soporte telefónico automático con IA). Están haciendo pruebas con operador de voz.

Son soluciones 100% SaaS, conectadas a los mensajeros más populares (Skype, SMS, Telegram, etc.), un motor conversacional conectado a las plataformas más comunes (como Zendesk o Salesforce) y un motor de aprendizaje conectado a una base de conocimientos. Se trata de una infraestructura elástica que automáticamente escala ante un desborde, como un error de facturación o una promoción tipo Cybermonday. Ofrecen un SLA de 99,9%, encriptación de datos y chequeos de seguridad periódicos, entre otras cosas

Dentro de poco se viene la atención por WhatsApp, aprovechando que el año que viene la mensajera abre la API. Otro canal que se está popularizando es Facebook Messenger.